叶琪玮
摘要：以上海市东方医院为例，对医务志愿者管理的现状进行分析，肯定了东方医院的志愿者管理的做法，同时认为医院志愿者的管理存在一些问题：诸如志愿者组织对志愿者定位不准确；对志愿者的培训形式单一；法律法规不完善等。在借鉴各城市医院志愿者管理的经验基础上，提出对策和建议：应降低招募门槛，加强志愿者的培训，设计志愿者服务项目和内容，建立和维护志愿者的保障机制和激励机制等。
关键词：志愿者管理；医院志愿服务；医患关系
中图分类号：D669 文献标识码：A 文章编号：1001-0475（2015）08-0095-02
公益志愿活动的最终目标，是为了社会更加和谐美好。我国医改明确建立社会支持系统，广泛调动社会资源，支持和发展医药卫生事业，而志愿者正是医改方案中建设“社会支持系统”的必需。中国的医院志愿者始于上个世纪八十年代，上海、北京等地的医院逐步尝试吸收和使用志愿人员，为广大患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等各类助医服务，受到了患者和社会各界的高度肯定。
目前，国内关于医务志愿者的学术研究也开始深入，分别以国内较早实行医务志愿者的医院如四川华山医院、上海儿童医学中心为等公立医院研究对象，探讨医务志愿者的激励机制、[1]医务志愿服务组织的建设与管理、[2]医务志愿者的参与动机等，[3]然而对于进一步规范医务志愿者管理，使患者增加对志愿服务的理解，是将要进一步探讨的内容。
一、相关概念
（一）医务志愿者
志愿者（英文名称为Volunteer）是指不以物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为国家、社会和他人提供服务的人。[4]医务志愿者，指的是自愿参加社会志愿者招募，在医院内提供志愿服务（门诊服务、导医服务、照顾患者、患医沟通等）的人。
（二）能本管理理论
能本管理就是把能力作为管理的根本出发点，看作是管理的决定因素。管理的基本思路、基本流程、基本原则、基本体制、组织结构、制度设计、薪酬制度和核心价值观念都无不以能力作为出发点与归属，建构一个以崇尚能力、发展能力和发挥能力为共识的组织管理系统。[5]
二、上海东方医院志愿者管理的现状
（一）东方医院志愿者发展历程
上海东方医院于2000年在大陆医疗机构中率先设立医务社会工作部（简称社工部），引入志愿者义工服务模式，专门为社会爱心人士提供奉献社会、服务患者的平台。2011年，东方医院成为上海市首批志愿者服务基地，义工队伍正在快速壮大。
东方医院的义工分为两类，一类为健康人群，包括大学生、白领、陆家嘴商务圈的外籍人士等，他们主要负责引路、导诊、陪诊、扶送、维持秩序、自助服务辅导等，目前医院登记在册的此类义工共计2 288人、累计服务15万小时，这类义工流动性较大；另一类义工则基本固定，主要以“结对子”的方式负责住院病人的病房探访。经过10余年发展，志愿者从探访肿瘤病房扩展到心内科、内分泌科、神经内科、和监护室等，他们累计服务人次已超过10万。
东方医院的志愿服务项目主要有：门诊服务、自助服务辅助、探访住院患者、“儿童开心乐园”管理员、流动图书馆、医疗急救辅助、爱心义演和义卖、参与医院服务流程改进等。
（二）东方医院志愿者管理的特色
自2000年起，在上海市文明办、市卫生计生委、市志愿者协会等的推动下，东方医院和上海其他几个公立医院在中国大陆地区实现了“五个第一”：在东方医院成立了第一家医务社会工作部，建立了第一个省级医务社工学术组织——上海市医学会医务社会工作学分会，制定了第一份推动医务社工人才队伍建设的政府文件，编印了第一本《医院志愿者岗前实务培训手册》，编印了第一本《医院志愿者手语培训手册》。
三、上海市东方医院志愿者管理存在的主要问题
虽然东方医院志愿服务工作具有比较健全的运作体系，相对有特色的服务项目和志愿者文化的建立等优点，但是这些优点还是不足以掩盖暴露出的问题，这也是很多志愿者组织普遍存在的问题。
（一）志愿者组织对志愿者定位不准确
通过对东方医院志愿者管理的深入调查，首先暴露出的问题是对招募的志愿者定位不清，也就是说，志愿者服务组织不能把志愿者的能力和其相对应的岗位相协调，这样会导致大材小用，庸才大用，不能充分发挥每一位志愿者的作用。
（二）志愿者组织对志愿者的培训形式单一
对志愿者的培训形式过于单一。在对志愿者进行培训时，大多还停留在入职前的集体辅导，进行工作内容及注意事项的的介绍，然后就开始开展志愿者服务工作。对于培训工作的跟进，大多都是自己摸索，少部分采取跟师傅的方式，这样会使得很多志愿者在上岗后，不知道如何引领患者就医，不知道自己在医院中到底是个什么样的角色，往往很迷茫，也很容易感到挫败，工作也缺乏主动性，不能很好的融入到医院志愿者的工作中去。
（三）志愿者法律保护的不完善
我国现行的有关志愿服务各地如广东、山东、黑龙江、浙江、福建等出台了一些地方性法规， 2013年12月，团中央修订了《中国注册志愿者管理办法》，[4]虽然我国有相应的法律出台，但是总体来所是不够的。对于志愿服务过程中作为行为主体、志愿者和志愿组织之间的法律关系不等缺乏明确的规定。
四、对医院志愿管理工作的启示及思考
（一）招募志愿者的启示
志愿者的选拔，要根据医院的需求，要适当降低志愿者选拔的诸如学历的要求。志愿者的选拔标准可以有以下几点：第一，医院志愿者应具备一定常识和知识，对于这方面不足的志愿者可以通过培训来进行提高。第二，医院志愿者应具备良好的品格，自愿参加志愿者和为医院及患者服务。第三，志愿者需要拥有良好的身体素质、身心健康。
（二）对志愿者培训的思考
对志愿者培训进行培训，主要是教会志愿者所需要完成工作的相关医务知识、工作技能、简单的医护能力和对患者的态度。志愿者的培训是个必要环节。由于志愿者进入社工部的时候每个人的能力都是参差不齐的，所以有必要对志愿者进行岗前培训。培训的侧重点应是：一是服务能力与技巧的提升，二是关于医疗知识的普及。
（三）服务项目和内容的启示
志愿者来到医院参加志愿服务活动，最怕无事可做。如果我们不能够通过人本管理来主动设计一些有意义的服务项目，规定服务内容，则为志愿者提供了工作的方向指导，他们会根据自己的兴趣和特长选择服务项目，这对于留住志愿者是非常重要的。比如：就医帮助、心理安抚、热心关怀、生活帮助，这些项目是志愿者可以做的服务项目和内容。
（四）志愿者权益保障的思考
志愿者无私的为医院和患者奉献，只有保障了他们的基本权利才能使志愿者放下心里的包袱，全身心的投身到为人民做贡献的工作中来。虽然志愿者不要求物质回报，但是应为志愿者提供基本工作条件，比如给志愿者提供一顿午饭，对住宿较远的志愿者发放交通补贴，为志愿者提供足够的饮用水，在医院内设立志愿者的休息区等等。假使志愿者在完成大量繁琐的工作后连休息的地方都没有，不仅会使志愿者身心俱疲，而且会使志愿者降低工作热情和对医院的信任。此外，还可以在年度志愿服务满规定时间的义工赠送健康体检卡，无偿为志愿者提供免费的健康检查等，这体现医院对医院志愿者的关爱。
（五）志愿者的激励机制
对志愿者的有效激励是督促志愿者做好本职工作和对志愿者完成工作的肯定，激励机制总的方针是帮助和鼓励志愿者进行志愿者活动，增强志愿者的工作能力，可以采取以下方法。一是对志愿者进行定期和不定期的培训是变相的激励，定期培训不仅可以提升志愿者的工作能力，还能起到团结志愿者的作用。不定期的培训可以在工作中发现志愿者出现问题，及时的帮其纠正错误并教会其正确的工作方法，在平时点点滴滴的工作中提升能力。二是设置头衔和等级也是激励的一种。如现有的《中国注册志愿者管理办法》根据志愿者从事服务的时间长短和作出的贡献大小来分级，可以选择上升星星的颗数形式来分级，如一星、两星等等。等级制度的设立可以让患者一目了然。三是举办活动，比如组织志愿者到本地区其他医院或非本地区的医院进行交流学习。一方面可以使志愿者们的工作得到肯定，另一方面也能使医院领导们重视志愿者的工作和志愿者服务。此外，不同医院医疗侧重方面不同，医疗中出现的问题也不同，所以志愿者的工作重心也不同。和不同医院志愿者交流可以有效的分享经验，提高服务能力。
总之，对志愿者的管理应以医务志愿者的能力为出发点，从志愿者的招募、培训、服务内容和项目、激励等几个方面采取措施去完善，同时要制定适合医院志愿者的政策，结合有力的宣传，才能为志愿服务管理提供天时、地利、人和的有力推动。
参考文献：
[1]朱修明.华山医院医务志愿者激励机制研究[D].华 东理工大学，2013.
[2]王纵纵.人口老龄化视角下的医院志愿者组织管 理——基于对Z市中心医院的研究[D].济南大学， 2014.
[3]高敏.医院志愿服务者参加志愿服务工作现状调查 [J].安徽医学，2013，（10）.
[4]共青团中央.中国注册志愿者管理办法[EB/OL].中国
青年网.http：//news.youth.cn/gn/201312/t20131202_
4315940.htm.2013.
[5]梁云.基于能本管理的企业管理人员绩效管理体系 研究及应用[D].重庆大学，2007.
[责任编辑：胡 悦]
